Jurnal Ilmiah

Contoh Jurnal Ilmiah

Kontribusi Kecerdasan Emosional dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Fakultas

Selingkungan Universitas Negeri Padang

 

Yusrizal

 

Program Pascasarjana Universitas Negeri Padang

The aim of this research was to reveal the contribution of the emotional intellegency of the staffs and Culture of Organization collectively toward Services Quality at Faculties in State University of Padang. There were three hypoteses wich were tested in the research. First, the emotional intellegency had a contribution toward services quality. Second, culture of organization had a contribution toward services quality. Third, emotional intellegency and culture of organization collectively contributed toward services quality.

The population of the research was 247 administratif staff at faculties in State University of Padang. The samples of the research were 83 staff selected by using a stratified proportional random sampling technique. The data were analyzed by using a Likert scale questionnaire whose validity and reability had been tested. The cooficien were rtt = 0,92 for Service Quality, rtt = 0,92 for the emotional intellegency of the staffs, and rtt = 0,93 for culture of Organization.

The findings of the research showed that (1) there was 16,30% contribution of the emotional intellegency toward Services Quality, (2) there was 10% contribution culture of organization toward services quality, and (3) there was 25,40% contribution of the emotional intellegency and culture of organization collectively toward services quality. It is, therefore, concluded that staff’s emotional intellegency and Culture of Organization are two important factors that significantly contribute to the quality services provided by the administrative staff at faculties in State University of Padang.

Kata Kunci: Kecerdasan Emosional, Budaya Organisasi, Kualitas Pelayanan


 

Pendahuluan

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu issu penting dalam lingkup manajemen pemerin-tahan, baik pusat maupun daerah. Hal ini disebabkan karena di satu sisi tuntutan masyarakat terhadap per-baikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun semakin besar, sementara di sisi lain praktik penyelenggaraan pelayanan yang diberikan pemerintah tidak mengalami perubahan yang berarti. Masyarakat menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, ramah, responsif dan berkeadilan. Namun, pemerintah melalui aparaturnya belum mampu memenuhi keinginan masyarakat tersebut.

Berbagai usaha telah dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pening-katan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pengesahan Undang-Undang Republik Indonesia No 25 Tahun 2009 tentang Pela-yanan Publik, sebagai bentuk penguatan dari Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Mini-mal merupakan bentuk keseriusan pemerintah dalam usaha peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Undang-undang tersebut menjadi tolok ukur dan acuan bagi aparatur negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Juran dalam Tjiptono (1995:53) mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang cocok/sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat me-menuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Pengertian cocok untuk digunakan ini mengandung 5 dimensi utama, yaitu kualitas desain, kualitas kesesuaian, ketersediaan, keamanan, dan field use. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1995:56), kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan ke-inginan pelanggan, kebutuhan orga-nisasi, pemasok dan sumber, peme-rintah, teknologi, serta pasar atau persaingan.

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Moenir, 1992: 26). Kasmir (2008:15) mengartikan pelayanan sebagai suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Lebih lanjut Kasmir menjelaskan bahwa tindakan tersebut dapat dilakukan secara langsung yaitu karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan. Di samping itu, pelayanan juga dapat dilakukan dengan tidak langsung oleh karyawan, namun pelayanan dilakukan oleh mesin seperti ATM.

Kualitas pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh seorang anggota organisasi penyedia layanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, adil, transparan, dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang perlu mendapatkan perhatian. Baik tidaknya kualitas pelayanan dipenga-ruhi oleh banyak faktor. Meyer (2007:137) mengatakan bahwasanya kualitas tertinggi layanan pelanggan tidaklah sempurna tanpa adanya kecerdasan emosional dari petugas pelayanan. Meyer menekankan begitu pentingnya pengaruh kecer-dasan emosional dalam memberikan pelayanan, sehingga secara gam-blang Meyer mengatakan bahwa layanan terhadap pelanggan tidak akan sempurna tanpa adanya kecer-dasan emosional.

Menurut Ratminto (2010:141), pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila terdapat (a) sistem pelayanan yang menguta-makan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, (b) kultur pelayanan dalam organisasi penye-lenggara pelayanan, dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa. Sedangkan Moenir (2008:88), mengidentifikasi faktor-faktor pen-dukung penting dalam kegiatan pelayanan umum, yaitu (a) kesadaran para pejabat dan petugas pelayanan, (b) aturan kerja pelayanan, (c) organisasi sebagai alat serta sistem mekanisme pelayanan, (d) pen-dapatan petugas pelayanan, (e) kete-rampilan petugas pelayanan, (f) sara-na pendukung pelayanan.

Kecerdasan emosional apara-tur yang memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam pemberian pelayanan yang berkualitas. Manusia sebagai subjek dan objek pelayanan, merupakan makhluk Tuhan yang memiliki emosi. Ivancevich (2006:127) me-ngemukakan ”emosi seseorang adalah keadaan yang dicirikan oleh rangsangan psikologis dan perubahan ekspresi wajah, gerak tubuh, dan perasaan subjektif.”

Budaya organisasi juga memi-liki peranan yang penting dalam memberikan pelayanan yang ber-kualitas. Budaya organisasi sebagai-mana halnya dengan budaya-budaya suku dan daerah, memiliki aturan-aturan dan pantangan yang mengatur setiap anggota organisasi untuk bertindak. Budaya organisasi akan mempengaruhi sikap dan perilaku pegawai, termasuk sikap dan perilakunya dalam memberikan pela-yanan kepada pelanggan organisa-sinya. Budaya organisasi yang berorientasi kepada pelayanan yang berkualitas, akan mendorong pega-wai untuk lebih bersikap dan ber-perilaku baik dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Budaya atau kultur organisasi merupakan kesepakatan bersama tentang nilai yang dianut bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organi-sasi. Budaya organisasilah yang me-nentukan: (a) apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan anggota orga-nisasi, (b) batas perilaku, (c) sifat dan bentuk pengendalian dan penga-wasan, (d) gaya manajerial, (e) cara formalisasi yang tepat, (f) teknik penyaluran emosi dalam interaksi komunikasi, (g) wahana memelihara stabilitas sosial dalam organisasi (Siagian, 1995:27).

Menurut Robbins (2002:279), budaya organisasi merujuk kepada suatu sistem pengertian bersama yang dipegang oleh anggota-anggota suatu organisasi, yang membedakan organisasi tersebut dari organisasi lainnya. Robbins memandang buda-ya organisasi sebagai sebuah sistem pengertian yang dijadikan sebagai pedoman bagi anggota organisasi dalam melakukan kegiatannya. Sis-tem pengertian inilah yang menjadi ciri khas dari suatu organisasi sekali-gus menjadi pembeda organisasi itu dengan organisasi lainnya.

Gistituati (2009:4) menyimpul-kan berbagai defenisi yang dikemu-kakan oleh para ahli dan mengartikan budaya organisasi sebagai suatu sistem nilai, norma, keyakinan atau ideologi, cara berfikir, dan harapan yang dimiliki bersama dan dipegang teguh oleh para anggota organisasi, baik atasan maupun bawahan. Lebih lanjut Gistituati mengemukakan bah-wa budaya organisasi menjadi pe-nuntun tingkah laku orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut, dan menjadi ciri khas atau kharakteristik suatu organisasi yang membedakannya dengan organisasi lainnya.

Temuan di lapangan menun-jukkan bahwa pelayanan administrasi di fakultas yang ada di Universitas Negeri Padang, belum optimal. Seba-gai contoh kasus, penulis menggam-barkan beberapa fenomena yang penulis lihat di fakultas Bahasa dan Seni, seperti pegawai yang bertugas melayani mahasiswa yang mengurus surat izin penelitian kurang ramah dalam melayani mahasiswa. Penulis juga melihat pegawai yang sering kesal dan marah ketika melayani mahasiswa yang kurang lengkap datanya. Padahal kekuranglengkapan data tersebut terjadi karena maha-siswa memang tidak mengetahuinya dan tidak tertulis dalam format surat yang ada.

Temuan lain adalah pegawai kurang perhatian kepada tamu yang berurusan ke kantor. Penulis sering melihat pegawai yang masih saja sibuk dengan pekerjaannya, padahal di depannya ada seorang tamu yang ingin mencari informasi. Meskipun pegawai tersebut menanyakan ada keperluan apa, namun dia masih sibuk dengan aktifitasnya. Tak ada perhatian penuh darinya untuk melayani keperluan tamu yang ada di depannya.

Selain itu, penulis juga melihat adanya keterlambatan dalam kepe-ngurusan surat yang dibutuhkan oleh mahasiswa. Misalnya saja surat yang seharusnya selesai dalam dua hari, ketika mahasiswa mendatangi pega-wai yang bersangkutan untuk me-ngambilnya ternyata surat yang dimaksud belum selesai.

Pelayanan yang kurang optimal seperti di atas, ternyata luput dari perhatian pimpinan. Penulis tidak pernah melihat adanya arahan atau nasehat dari pimpinan kepada pega-wai agar memberikan pelayanan yang optimal bagi mahasiswa, dosen maupun tamu-tamu lain yang mem-punyai kepentingan di Fakultas.

Metode

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian ex-post facto. Menurut Sugiyono (2007:26), penelitian ex-post facto adalah penelitian yang dilakukan untuk meneliti peristiwa yang telah terjadi dan kemudian melihat ke belakang melalui data tersebut untuk menemukan faktor-faktor yang mendahului atau me-nyebabkan peristiwa yang diteliti. Terdapat tiga variabel dalam pene-litian ini, yaitu kecerdasan emosional dan budaya organisasi sebagai vari-abel bebas, dan kualitas pelayanan sebagai variabel terikat.

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh staf administrasi di fakultas-fakultas selingkungan Uni-versitas Negeri Padang yang ber-jumlah 247 orang (data kepegawaian keadaan November 2011). Strata po-pulasi yang dipertimbangkan dalam pengambilan sampel adalah tingkat pendidikan dan masa kerja. Per-timbangan terhadap kedua hal terse-but hanya untuk mendapatkan sam-pel yang lebih proporsional dan re-presentatif.

Mengingat besarnya jumlah po-pulasi, perlu diambil sampel. Pe-ngambilan sampel dilakukan de-ngan menggunakan teknik stratified proporsional random sampling. Melalui teknik ini diharapkan sampel yang diperoleh sesuai dengan pro-porsi dari setiap kelompok dalam strata populasi. Besarnya sampel ditentukan dengan mengikuti rumus Cochran. Dari hasil perhitungan di-peroleh sampel sebesar 83 orang yang dipilih secara acak melalui undian. Proses pengundian dilakukan untuk memberi peluang yang sama bagi setiap individu untuk dijadikan sampel.

Pengumpulan data dilakukan pertengahan Maret 2012 dengan mendatangi responden yang menjadi sampel ke tempat kerja mereka yang tersebar di tujuh fakultas di lingku-ngan Universitas Negeri Padang. Responden kemudian diminta untuk mengisi angket penelitian yang telah diujicobakan terlebih dahulu dan telah melalui analisis butir dengan rumus Product Moment, serta uji keterhandalan angket melalui teknik Alpha Cronbach.. Angket penelitian terdiri dari tiga variabel, yaitu kua-litas pelayanan dengan empat indi-kator; kecerdasan emosional dengan lima indikator; dan budaya organi-sasi dengan lima indikator.

Data penelitian dianalisis de-ngan menggunakan teknik korelasi dan regresi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan program sta-tistik monas versi 12 (c) 2009 setelah uji persyaratan analisis dilakukan. Menurut Sudjana (1982), persyaratan analisis yang dilakukan adalah (1) data bersumber dari sampel yang dipilih secara acak, (2) uji normalitas data untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal dengan teknik chi kuadrat, (3) uji homogenitas untuk mengetahui variansi kelompok populasi dengan teknik chi kuadrat bartlett, (4) uji linearitas mengguna-kan teknik regresi X1 dan X2 tidak saling berhubungan dengan menggu-nakan rumus korelasi product moment.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut. Untuk hipotesis satu dan dua dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi dan regresi sederhana. Pengujian dilakukan dengan menghitung kore-lasi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Setelah itu dilakukan analisis regresi untuk melihat apakah hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat prediktif atau tidak. Dari hasil analisis akan diperoleh persamaan garis regresi Ŷ = a + bX yang digunakan untuk uji keberartian dan uji linearitas. Pengujian hipotesis tiga dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi dan regresi ganda. Disamping dilakukan perhitungan korelasi, analisis regresi ganda, uji keberartian, dan uji linearitas, pada pengujian hipotesis tiga ini juga dilakukan analisis untuk melihat kontribusi relatif dan kontribusi efektif masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Selain itu juga dilakukan analisis korelasi parsial untuk mengetahui kontribusi efektif murni masing-masing variabel bebas pada saat adanya pengontrolan terhadap variabel bebas lainnya.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berdasarkan analisis deskriptif data dan tingkat pencapaian respon-den untuk setiap variabel yang diukur, maka dapat dijelaskan bahwa tingkat pencapaian responden ten-tang kualitas pelayanan ternyata baik (84,94%), kecerdasan emosional juga baik (80,64%), dan budaya organi-sasi berkategori cukup (76,90). Temuan ini ternyata agak berbeda dari dugaan awal yang berdasarkan pengamatan peneliti yang menya-takan bahwa kualitas pelayanan, kecerdasan emosional pegawai, dan budaya organisasi di fakultas selingkungan Universitas Negeri Padang masih rendah. Perbedaan ini terjadi karena peneliti mengambil kesimpulan awal dari pengamatan yang kasar mata. Namun setelah dilakukan penelitian dengan meng-gunakan metode ilmiah, ternyata hasilnya lebih baik.

Berikut akan dibahas hasil pengujian ketiga hipotesis. Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kecerdasan emosional berkontribusi terhadap kualitas pelayanan dapat diterima dan teruji dalam taraf kepercayaan 99%. Model persamaan regresi yang diperoleh yaitu Ŷ = 58,43 + 0,40X1 sangat signifikan dan linear. Ternyata persamaan regresi yang diperoleh tersebut sangat signifikan dan linear untuk mem-prediksi kualitas pelayanan berda-sarkan skor kecerdasan emosional pegawai. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa faktor kecer-dasan emosional pegawai memiliki daya prediksi yang sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan di fakul-tas selingkungan Universitas Negeri Padang. Kecerdasan emosional pegawai berkontribusi sebesar 16,30% terhadap kualitas pelayanan.

Dapat maknai bahwa kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kecerdasan emosional pegawai. Semakin meningkat ke-mampuan pegawai untuk memahami diri sendiri, mengendalikan diri, memotivasi diri, memahami orang lain dan keterampilan sosial, yang merupakan indikator kecerdasan emosional, maka dapat mening-katkan kualitas pelayanan yang dihasilkan pegawai tersebut. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemu-kakan oleh Meyer (2007:137) yang mengatakan bahwa kualitas tertinggi layanan pelanggan tidaklah sempu-rna tanpa kecerdasan emosional. Meyer menekankan begitu penting-nya pengaruh kecerdasan emosional dalam memberikan pelayanan. Se-hingga berani mengatakan bahwa layanan terhadap pelanggan tidak akan sempurna tanpa adanya kecer-dasan emosional.

Hipotesis kedua yang menya-takan bahwa budaya organisasi ber-kontribusi terhadap kualitas pela-yanan dapat diterima dan teruji dalam taraf kepercayaan 99%.  Model persamaan regresi yang diperoleh yaitu Ŷ = 79,36 + 0,23X2  sangat signifikan dan linear. Ternya-ta persamaan regresi yang diperoleh tersebut sangat signifikan dan linear untuk memprediksi kualitas pela-yanan berdasarkan skor budaya organisasi. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa faktor budaya organisasi memiliki daya prediksi yang sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan di fakul-tas selingkungan Universitas Negeri Padang. Kontribusi  Budaya Organi-sasi terhadap kualitas pelayanan se-besar 10%.

Dapat dimaknai bahwa kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan penerapan nilai-nilai budaya organisasi. Semakin mening-kat rasa keakraban, kepercayaan, ke-bersamaan, kerjasama di antara ang-gota organisasi dan nilai kesetaraan yang diterapkan pimpinan, yang me-rupakan indikator budaya organisasi, maka dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkan pegawai tersebut. Budaya organisasi meru-pakan faktor penting dalam pening-katan kualitas pelayanan. Gistituati (2009:4) mengemukakan bahwa bu-daya organisasi menjadi penuntun tingkah laku orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut, dan men-jadi ciri khas atau kharakteristik suatu organisasi yang membedakan-nya dengan organisasi lainnya. Orga-nisasi yang membudayakan anggo-tanya untuk menekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, akan mampu menciptakan budaya organi-sasi yang berorientasi kepada pelaya-nan yang berkualitas.

Hipotesis ketiga yang menya-takan bahwa kecerdasan emosional dan budaya organisasi secara bersa-ma-sama berkontribusi terhadap kua-litas pelayanan, dapat diterima dan teruji dalam taraf kepercayaan 99 %.  Model persamaan regresi yang diperoleh yaitu Ŷ = 36,81 + 0,39X1 + 0,22X2  sangat signifikan dan linear. Ternyata persamaan regresi yang diperoleh tersebut sangat signifikan dan linear untuk memprediksi kua-litas pelayanan berdasarkan skor kecerdasan emosional pegawai dan budaya organisasi secara bersama-sama. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa faktor kecerdasan emosional pegawai dan budaya organisasi secara bersama-sama memiliki daya prediksi yang sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan di fakultas selingkungan Universitas Negeri Padang. Kontri-busi kecerdasan emosional pegawai dan budaya organisasi secara ber-sama-sama terhadap kualitas pelaya-nan sebesar 25,4%.

Dapat dimaknai bahwa kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kecerdasan emosional pegawai dan penerapan nilai-nilai budaya organisasi secara bersama-sama. Peningkatan kemampuan pegawai dalam memahami diri sendiri, mengendalikan diri, memotivasi diri, memahami orang lain dan keterampilan sosial, yang merupakan indikator kecerdasan emosional, yang dipadukan dengan meningkat rasa keakraban, keperca-yaan, kebersamaan, kerjasama di antara anggota organisasi dan nilai kesetaraan yang diterapkan pimpi-nan, yang merupakan indikator buda-ya organisasi, dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkan pegawai tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Kecerdasan emosional pegawai ber-kontribusi sebesar 16,30% terhadap kualitas pelayanan, sedangkan buda-ya organisasi berkontribusi sebesar 10% terhadap kualitas pelayanan. Secara bersama-sama kecerdasan emosional pegawai dan budaya organisasi berkontribusi sebesar 25,4% terhadap kualitas pelayanan. Hal ini berarti sisa sebanyak 74,6% merupakan kontribusi dari variabel-variabel yang lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti disiplin kerja, motivasi kerja, pendapatan, ke-terampilan, sarana pendukung, sis-tem pelayanan dan lain sebagainya. Dari hasil temuan ini diyakini bahwa kedua variabel bebas yaitu kecerda-san emosional pegawai dan budaya organisasi, memberikan kontribusi terhadap variabel terikat yaitu kualitas pelayanan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kedua variabel bebas tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan di fakultas selingkungan Universitas Negeri Padang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kecerdasan emosi-onal memiliki kontribusi yang lebih besar dibandingkan dengan variabel budaya organisasi. Oleh sebab itu, peningkatan kualitas pelayanan lebih diutamakan pada perbaikan dan peningkatan kecerdasan emosional pegawai.

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang terdiri dari tiga variabel yaitu variabel kecerdasan emosional pega-wai (X1), budaya organisasi (X2), dan kualitas pelayanan (Y), yang dilakukan di fakultas seling-kungan Universitas Negeri Padang, dapat disimpulkan sebagai berikut. Pertama, kecerdasan emosional ber-kontribusi signifikan terhadap kuali-tas pelayanan di fakultas seling-kungan Universitas Negeri Padang sebesar 16,30%. Ini berarti bahwa peningkatan kualitas pelayanan bagi mahasiswa dan staf pengajar di fakultas selingkungan Universitas Negeri Padang dapat dilakukan dengan meningkatkan terhadap kecerdasan emosional pegawai. Dengan kata lain, pegawai yang mampu memahami emosi diri, mengendalikan diri, memotivasi diri, memahami orang lain, dan mempu-nyai keterampilan sosial akan dapat menciptakan kecepatan dan ketepa-tan pelayanan serta keramahan dan responsifitas dalam pelayanan.

Kedua, budaya organisasi berkontribusi signifikan terhadap kualitas pelayanan di fakultas seling-kungan Universitas Negeri Padang sebesar 10%. Ini berarti bahwa peningkatan kualitas pelayanan bagi mahasiswa dan staf pengajar di fakultas selingkungan Universitas Negeri Padang dapat dilakukan melalui penerapan nilai-nilai budaya organisasi yang lebih efektif. Penerapan nilai-nilai keakraban, kepercayaan, kebersamaan, dan kerjasama di antara pegawai serta nilai kesetaraan yang diterapkan pimpinan, dapat meningkatkan kece-patan dan ketepatan pelayanan, serta keramahan dan responsifitas dalam pelayanan.

Ketiga, kecerdasan emosional pegawai dan budaya organisasi secara bersama-sama berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas pelayanan di fakultas selingkungan Universitas Negeri Padang sebesar 25,40%. Ini berarti bahwa pening-katan kualitas pelayanan bagi mahasiswa dan staf pengajar di fakultas Selingkungan Universitas Negeri Padang dapat dilakukan dengan meningkatkan kecerdasan emosional pegawai dan penerapan nilai-nilai budaya organisasi yang lebih efektif. Dengan kata lain, pegawai yang cerdas emosionalnya dan didukung nilai keakraban, kepercayaan, kebersamaan, kerja sama dan kesetaraan dalam organisasi, akan mampu memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, ramah, dan responsif.

Saran

Berdasarkan temuan tersebut, peneliti menyampaikan beberapa saran kepada pihak-pihak terkait sebagai berikut. Pertama, pegawai fakultas perlu meningkatkan rasa keakraban, kepercayaan, kebersama-an, dan kerjasama di antara mereka. Selain itu pegawai hendaknya mau belajar psikologi, untuk lebih mampu mengenal diri, mampu mengendali-kan emosi, mampu memotivasi diri, dan mampu memahami emosi mahasiswa dan staf pengajar yang harus dilayaninya.

Kedua, Kabag TU. dan Kasubag. sebagai atasan langsung pegawai, diharapkan lebih mengem-bangkan nilai-nilai keakraban, keper-cayaan, kebersamaan, kerjasama dan kesetaraan di antara pegawai. Mereka diharapkan mampu memoti-vasi pegawai untuk meningkatkan kecerdasan emosionalnya. Ketiga, Dekan dan Pembantu Dekan II di fakultas selingkungan Universi-tas Negeri Padang selaku pimpinan tertinggi di fakultas, untuk mengam-bil kebijakan yang adil dan efektif, sehingga dapat meningkatkan nilai keakraban, kebersamaan, kerjasama, kepercayaan, dan kesetaraan di fakultas yang dipimpinnya. Sebagai pengambil kebijakan, Dekan dan Pembantu Dekan II juga diharapkan mengadakan pelatihan psikologi pelayanan bagi para pegawainya. Dengan adanya pelatihan tersebut, diharapkan pegawai memiliki kete-rampilan dan pengetahuan tentang bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas.

 

DAFTAR RUJUKAN

Gistituati, Nurhizrah. 2009. Manajemen Pendidikan: Budaya dan Kepemimpinan Organisasi. Padang: UNP Press.

Ivancevich, John M, dkk. 2007. Perilaku dan Manajemen Organisasi. Jakarta: Erlangga.

Ivancevich, John M, dkk. 2006. Perilaku dan Manajemen Organisasi: Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kasmir. 2008. Etika Costumer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Meyer, Henry R. 2007. Manajemen dengan Kecerdasan Emosional. Bandung: Nuansa.

Moenir, A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2010. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Robbins, Stephen P. 2002. Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi: Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

­

Sagala, Syaiful. 2008. Budaya dan Reinventing Organisasi Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Siagian, Sondang P. 1995. Teori Pengembangan Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sudjana. 1987. Metode Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alphabeta.

Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 1995. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

About these ads

1 Comment

  1. Ping-balik: Jurnal Ilmiah | Ferlianus Gulo

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s